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Atención a Afiliados
Aug 4
4 min read

Updated: Aug 29

Ajustes, descuentos y rescates en tus mensajerías

Queremos que todos estén bien informados sobre cómo se manejan los procesos de ajustes, descuentos y rescates en ASAP. Aquí te dejamos los puntos principales de forma clara y sencilla:

AJUSTES A MENSAJERÍAS

¿Cuándo puedes pedir un ajuste?

Si algo no salió como debía en una mensajería, puedes pedir un ajuste.

¿Cómo solicitar un ajuste?

Toda solicitud debe hacerse exclusivamente por el chat de ajustes en Hippo. El equipo encargado evaluará cada caso y te dará respuesta en ese mismo canal.

Casos en los que puedes solicitar un ajuste:

Cancelación en punto A: Si llegaste al punto o recorriste más de 2 km antes de la cancelación.
Cambio de dirección por parte del cliente (antes o después de salir).
Puntos adicionales solicitados por el cliente fuera de los registrados en la app.
Asignación incorrecta de vehículo (por ejemplo, si te asignan una mensajería de moto y usas carro).
Tiempo de espera prolongado no contabilizado automáticamente. (Órdenes Marketplace)
Error de dirección en el mapa (si el lugar indicado no coincide con el destino real). Tomar en cuenta los siguientes escenarios:
- Dirección correcta - Punto errado en mapa: Se ajusta Distancia.
- Dirección incorrecta - Punto errado en mapa: Se ajusta Distancia y Punto Extra.

Consideraciones importantes:

Las rutas se evalúan con base en Google Maps. No se aceptan rutas de Waze u otras plataformas.
El ajuste por distancia hacia punto A aplica si fue una asignación manual desde Operaciones y si la distancia es mayor a 1 km.
Cambio de dirección antes de llegar a punto B. Se reconoce el total de kilometraje recorrido contemplando desde que inicio la misma (Punto A - Punto B correcto) hasta la entrega final. Es decir, se paga DISTANCIA TOTAL y NO Punto Extra. Tomar en cuenta que si el recorrido total es inferior al contemplado en la mensajería original NO SE REQUIERE AJUSTE.
En mensajerías corporativas, si el cliente cambia el destino final, es necesario que el equipo de Operaciones apruebe el cambio.
En casos donde debas regresar al punto A, deberás contar con autorización previa y confirmar la entrega posterior para que aplique el ajuste.
Se deben entregar todos los datos necesarios: ID del servicio, motivo claro, ubicación precisa, dirección alternativa y distancia recorrida..
Si la dirección marcada en el mapa no coincidía con el lugar real.

Cada caso se evalúa por separado, y si necesitas más claridad, puedes reabrir el chat cuando lo necesites.

DESCUENTOS A GANANCIAS

Los descuentos solo se aplican cuando existe una razón clara y documentada. Siempre se te notificará previamente por el chat de Hippo.

Principales causas de descuentos:

Marcación incorrecta del tiempo de espera que genere cobros indebidos al cliente.
Entrega de productos dañados o compras no autorizadas, cuando se determine que fue responsabilidad del mensajero. Tomar en cuenta lo siguiente:Si se trata de Productos Dañados por imprudencia en traslado se aplicará el descuento de acuerdo al siguiente parámetro:a.- Si es posible el retiro del producto por parte del afiliado. Se descuenta el 100% del producto + la mensajería.b.- Si no es posible el retiro del producto por parte del afiliado. Se descuenta el 50% del producto y no la mensajería.
Marcar servicios como completados sin haberlos realizado.
Incumplimiento en las instrucciones del cliente o estándares de servicio.
Uso indebido de la tarjeta corporativa de ASAP.
Errores en los puntos registrados, que generen pagos excesivos por distancias.

RESCATES DE MENSAJERÍA

Un rescate ocurre cuando otro mensajero debe completar un pedido. Según la causa, puede o no aplicarse un ajuste o descuento.

Ejemplos comunes:

Si el rescate fue por problema técnico o fallo de sistema, no se descuenta.
Si fue por avería sin comprobante, puede aplicarse descuento.
Para casos en los que el pedido no pueda ser transportado por una moto y se requiera rescate para distribuir el mismo (otra moto). El pago al afiliado del rescate se ajustará a la tarifa original del servicio. No se pagará como rescate.

Siempre buscamos ser justos y revisar cada situación con cuidado.

INFORMACIÓN IMPORTANTE

Plazo para pedir ajustes: Máximo 72 horas (3 días) después de realizar el servicio.
Cambio de cuenta bancaria: Se puede solicitar en cualquier momento. Se formaliza los miércoles.
Reclamos por pagos: Se reciben durante toda la semana, y se gestionan los martes. La respuesta toma hasta 5 días hábiles.
Chats de ajustes: Todo chat de ajuste, una vez dada la respuesta por parte del ajustador, permanecerá abierto por un plazo de cuatro (4) días en espera de información adicional o consultas del mismo caso que desee hacer el afiliado. Si no hay respuesta luego de este período, se cierra el chat y la gestión no podrá ser retomada.